Die Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft stößt allmählich an ihre Kapazitätsgrenzen. Mit 28.904 Eingängen verzeichnete der Versicherungsombudsmann im Jahr 2025 so viele Beschwerden wie nie zuvor. Das geht aus dem am 27.4.2026 vorgestellten Jahresbericht hervor. Die Zahl der zulässigen Anträge stieg im Vorjahresvergleich um 28,1 Prozent auf 20.064 Fälle. Zulässig ist eine Beschwerde dann, wenn die formalen Voraussetzungen erfüllt sind – und es dabei beispielsweise um eine Meinungsverschiedenheit bei einem konkreten Versicherungsvertrag geht. Die Zahl der Beschwerden stieg laut Versicherungsombudsmann in allen Sparten. Am häufigsten stritten Verbraucher mit Versicherern über Kfz-Policen. Danach folgte die Rechtsschutzversicherung. „Immer mehr Verbraucher suchen eine schnelle, verständliche und kostenfreie Klärung ihrer Anliegen“, sagte Ombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf.
Der starke Anstieg der Beschwerden verlängert die Bearbeitung. Zwar dauerten die Verfahren 2025 im Schnitt 77,6 Tage und blieben damit insgesamt noch unter der gesetzlich vorgesehenen Frist von 90 Tagen. Bei komplexeren, zulässigen Verfahren wurde diese mit durchschnittlich 105,3 Tagen jedoch überschritten. Kessal-Wulf verwies auf wachsende Anforderungen. Sie mahnte alle Beteiligten zu zügiger Mitarbeit. Ein zentrales Thema sei die Kommunikation zwischen Versicherern und Versicherten. Verzögerte oder unvollständige Stellungnahmen führten häufig zu längeren Verfahren und zusätzlichen Beschwerden. Trotz mehr Beschwerden bleibt die Erfolgsquote stabil. Bei rund jeder zweiten Beschwerde konnte die Schlichtungsstelle eine für Verbraucher günstige Lösung erzielen. Lebensversicherungen sind dabei nicht eingerechnet.
Versicherte können sich auch bei der Finanzaufsicht Bafin beschweren, wenn sie mit ihrem Anbieter unzufrieden sind. Die Behörde kann betroffene Gesellschaften oder die ganze Branche auffordern, Missstände zu beseitigen. Anders als eine Schlichtungsstelle wie der Versicherungsombudsmann setzt die Aufsicht aber keine individuellen Ansprüche für Verbraucher durch. Auch bei der Bafin stieg die Zahl der Beschwerden über Versicherer 2025 stark – von 8.806 auf 14.285 Fälle. Dabei sei es in erster Linie um die Schadensbearbeitung gegangen, sagte Bafin-Verbraucherschutzbeauftragter Christian Bock vor Kurzem. Im Fokus standen demnach die Bearbeitungsdauer und die Höhe der Versicherungsleistung.
Die Bafin kritisiert die verzögerte Bearbeitung von Schadenfällen schon länger. Sie hatte die Branche bereits im April 2025 ermahnt, Leistungsanträge innerhalb eines Monats zu bearbeiten. Der Anstieg der Beschwerden im vergangenen Jahr sei aber vor allem auf einen Einzelfall zurückzuführen, sagte Bock. Um welchen Versicherer es sich dabei handelt, dürfte sich zeigen, sobald die Bafin ihre detaillierte Beschwerdestatistik veröffentlicht.
Quelle: handelsblatt.com v. 28.4.2026
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